Oír, escuchar y empatizar

Tres palabras que solemos usar como sinónimos, pero que describen tres estados muy distintos — y solo el último construye vínculos reales.

Oír, según la RAE, es percibir con el oído los sonidos. Escuchar es prestar atención a lo que se oye. Y empatía, finalmente, es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

En una charla TED, Julian Treasure — experto en comunicación — explicaba que pasamos el 60% del tiempo escuchando, pero solo retenemos el 25% de lo que escuchamos. Es decir, estamos pobremente atentos, muy dispersos, o algo más grave: desinteresados.

Pasar de un estado al otro —oír, escuchar y empatizar— es un arte que se cultiva, que se practica y que requiere voluntad.

Para escuchar hay que mirar a los ojos, y tratar al otro por su nombre. El nombre de pila es un sonido muy dulce que una persona puede escuchar, decía Dale Carnegie. Será porque lo ha escuchado de sus padres, probablemente desde antes de nacer. Genera preocupación por el otro.

Cuando escuchamos de manera activa a alguien, lo hacemos de forma consciente: hacemos un esfuerzo por centrar toda nuestra atención en lo que la otra persona nos está diciendo y sintiendo. Una trampa aquí es estar pensando la respuesta mientras el otro habla. Esa sensación de escuchar activamente, sintiendo lo que el otro está diciendo, nos acerca a la empatía.

Solemos pensar que las pupilas se ensanchan solo en respuesta a los cambios de luz, pero también modifican su tamaño mientras el cerebro procesa información.

"Los ojos son el espejo del alma."

Es un dicho popular, acreditado por trabajos científicos que relacionan la dilatación de las pupilas y el movimiento de los ojos con estados mentales como la atención y la intención — explica Thalia Wheatley, una de las firmantes de esa investigación y responsable del Laboratorio de Inteligencia Social de la Universidad de Dartmouth. Es una muy buena técnica para observar al otro y ver si está interesado en lo que uno está diciendo.

Escucha activa, ser entretenido, atraer la atención, crear una experiencia donde el interlocutor sea protagonista — es eso lo que logramos junto a Space for Experience.

Escuchar al entorno a través de un modelo

La próxima vez que converses con alguien, te propongo: mira sus pupilas. Y la próxima vez que quieras tener una experiencia cercana con tus grupos de interés, conversemos.